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天猫店客服外包如何有效匆匆进店铺转化率?

2020-11-21 23:37:49

天猫店客服外包如何有效促进店铺转化率?客服工作真的十分重要,她代表着一个店铺的门面。如何去与客户进行沟通,达成销售的目的,从根本上来说,就是我们的表达方式会决定我们是不是一个合格的客服。看似简单的客服工作,实际上担负着一个店铺最重要的销售额,影响着店铺发展的潜力。所以,客服在上岗工作的时候,一定要有精确的岗前培训。天猫店客服外包如何有效促进店铺转化率?很多电商客服上岗不经过基础知识的培训,对店铺销售宝贝特征不了解,产品线不清晰,没有对顾客群进行分析只能简单的回答顾客的疑问,却不能根据客户的特点和需求进行搭配推荐,那么这样的购物体验是不好额,产生不了客户粘性,也不会给客户带来深刻的印象。交流的方式有很多种,那么怎样的交流方式才是更为贴切和专业的呢?首先是在问候语上,要有针对性。作为初次光临的买家,第一次咨询通常是“你好,在吗?”,作为客服你的回答应该是“亲,你好,欢迎光临,我是XX(店铺名)的客服,很高兴为你服务!”若是之前光顾过的买家,再次光临时“欢迎亲的再次光临,有什么需要帮助的吗,XX很乐意为您服务!”这样的回答会让顾觉得宾至如归。在日常的店铺运营中,客服的询单转化率是非常重要的数据,如果询单转化出了问题,那么我们就要找到其中的原因,首先是不是产品的问题,第二个就是客服的原因了。我们对于产品需要有一定的定位并且为此匹配我们的精准人群,那么宝贝的自然转化就有了保障,那我们着重的来说下客户的询单转化。首先基于客服对于产品和产品线的了解,在和客户交流的过程中要充分了解客户的真实需求,和喜好,并且给出合理的建议来导购和推荐关联商品,在这个过程中七分问,三分听,及时准确的了解买家的需求,同时利用对自身产品的了解对客户进行答疑解惑增强客户的下单信息,在首次回答客户问题的时候一定要及时。响应时间 控制到黄金6秒,这样的回复速度会给买家带来不一样的服务体验的。那我们在平时的运营中也会有很多买家下单但是没有付款的情况,那么这种情况出现的原因有很多,可能是买家在别的地方下单了,也可能是买家忘记了,那么我们的客服要适时的进行催付是很有必要的,并且对于下单没有付款的客户进行跟进了解清楚没有付款的原因作出表格后续进行分析,从而对产品和服务进行调整和优化。我们在计划性的催付时要注意3个时间原则当日原则:在当天发货截止前,讲当天拍下未支付的买家通知一遍:24小时原则:对于第一天拍下的,在第二天需要进行催款一次:48小时原则:对于拍下2天未付款的,用电话沟通,是否还需要商品这样有规律的进行催付操作可以避免重复催付对买家造成影响,也能最大程度上争取下单客户的付款。天猫店客服外包如何有效促进店铺转化率?我们在做好这些售前售中的客服工作后也不能忘了售后这样一个重要的环节,售后服务的好坏直接影响的店铺DSR的动态评分,从而影响了店铺的整体权重,也反应了卖家的服务品质,所以我们在处理售后问题的时候一定要及时,积极主动的帮助买家处理问题,并且设身处地的为买家着想,给予更多的理解,建立一套标准化的服务制度服务号我们每一个客户,提升店铺的形象定位。

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