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行业资讯:比客服外包更恐怖的是企业将责任外包

2020-11-21 23:37:49

温州女孩乘滴滴顺风车遇害事件,不仅让滴滴置身舆论漩涡,其客服系统也受到了巨大质疑。媒体记者调查发现,将客服业务外包给异地的第三方公司,是目前多数互联网公司的通行做法。这种模式导致了一旦客户遇到问题,客服无法及时有效地解决。接下来便和汉聪淘宝客服外包收费一起来看看客服外包相关内容吧。  互联网公司外包客服系统,原因有二。  第一、节约成本。据报道,除了带有销售业务的客服起薪相对较高外,滴滴一般客服人员的起薪为3000元到5000元不等,这与工作的甲方公司有关因为客服职位属于劳务派遣,与第三方公司签订合约,并非滴滴公司员工。此前,有疑似滴滴前客服的网友爆料称,客服工资只有3000元,而且还半年不交社保。如此低廉的人工成本,即使加上外包公司的中间费用,也比雇佣数量庞大的正式客服员工划算多了。  第二、也是更为现实的考量是,在一些互联网公司眼里,客服外包几乎等同于责任外包。淘宝客服外包收费按照包括滴滴在内的不少互联网公司客服管理流程,客服实际拥有的服务权限极其有限,只剩下话术应对,最终的决定权仍在互联网公司的相关管理人员。由此带来的好处就是,从外包客服到互联网公司管理人员,相对较长的服务链条实现了责任分解,应对客户各类投诉及其他问题时,客服系统最终可以用我帮您加急来敷衍,客户始终无法接触到具有最终决定权的互联网公司管理人员。如果事态闹大,互联网公司还可以以客服服务不到位为由,将责任转嫁给外包客服,这其中的责任分解逻辑类似于某些部门曾经出现的甩锅临时工现象。  真正的客服及服务体系,无论是否外包,一线客服人员都必须熟悉相关服务公司的情况。互联网及其他公司必须对客服人员定期培训,细化各类客户投诉的事态研判标准,以及建立用户反馈快速到达公司相关负责人的畅通渠道,公司管理人员要有一套规范的应对流程,从而堵住漏洞。  不仅是互联网企业,也不限于客服系统,而是企业将本应高度重视的服务体系严重弱化,缺乏对客户权益的重视和保障,这才是问题的关键。这些企业一方面对外宣称客户第一,另一方面却在实际运营中,将客户享受完善服务的权益外包出去,总想着当甩手掌柜,淘宝客服外包收费如此行为,迟早会失去用户和市场。监管部门对于企业此类现象要强化监管,不能让企业逐利红了眼,而无视自身义务,继续任性地将服务与责任一并外包了出去。

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